Digitale Serviceprozesse

Die Maschinenfabrik Reinhausen setzt im weltweiten technischen Service auf mobileX.

Die Maschinenfabrik Reinhausen GmbH (MR) ist ein international führender Anbieter in der Regelung von Leistungstransformatoren mit Stufenschaltern. Von 20 Servicestandorten weltweit führen über 250 geprüfte Servicetechniker pro Jahr mehr als 6.000 Einsätze durch. Das beginnt mit der Installation neuer Transformatoren, geht über Ölaufbereitungsmaßnahmen bis zur umfänglichen Wartung von Laststufenschaltern aus der Eigen- und Lizenzproduktion sowie von Fremdfabrikaten. Der technische Service von MR ist 24/7 erreichbar, höchste Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit sind dabei die erklärten Ziele. Bis 2016 erfolgte die Beauftragung der Servicetechniker der MR je nach Standort direkt aus SAP CS, einer Kombination von SAP SD und unterschiedlichen Office-Dokumenten oder auch komplett außerhalb des SAP-Systems. Ihre Rückmeldungen erfassten die Techniker in Excel-basierten Service- und Einsatzberichten.

Globale Digitalisierung

Foto: Maschinenfabrik Reinhausen

Foto: Maschinenfabrik Reinhausen

Um die Auftragsabwicklung der Servicetechniker weltweit zu standardisieren und zu optimieren und damit die Qualität der Serviceprozesse weiter zu steigern, entschied sich die Maschinenfabrik Reinhausen bereits 2015, eine digitale mobile Lösung einzuführen. Zusätzlich sollten dadurch auch die Rechnungsstellung beschleunigt und manuelle Nacharbeiten durch den Innendienst reduziert werden.

Im Rahmen einer weltweiten Vereinheitlichung und Digitalisierung der Serviceprozesse der MR sollte auch die Servicedurchführung standardisiert und über eine mobile Software abgebildet werden. Im Zuge einer Ausschreibung entschied sich die MR für die mobile Lösung mobileX- MIP for Field Service der mobileX AG. Wie das Unternehmen berichtet, waren dafür die flexible Anpassbarkeit der Software an die individuellen Anforderungen und Prozesse von MR sowie die Möglichkeit, die Anwendung selbst zu pflegen, ausschlaggebend.

Komplexe Listen und Formulare

Eine besondere Herausforderung im Projekt war die Digitalisierung des umfangreichen Mess- und Berichtswesens zu den Serviceobjekten, die bisher in makrobasierten Checklisten erfasst wurden. Zu jedem Maschinentyp gibt es dabei unterschiedliche Subformulare, die der Techniker je nach Einsatz ausfüllen muss. Mit dem Zusatzmodul Dynamische Formulare von mobileX-MIP for Field Service konnte die MR die zahlreichen Listen und Formulare zu den Objekten digital abbilden und in den neuen Serviceprozess integrieren. Statt in Excel füllen die Techniker die Formulare nun in der mobilen Anwendung aus, die zusammen mit der Rückmeldung an das Backoffice übertragen und archiviert werden. Die relevanten Formulare werden dabei automatisch je nach Ibase-Daten vorausgewählt und teilweise mit Informationen zum Produkt befüllt. Da die Techniker von MR ihre Aufträge zu einem Großteil im Ausland durchführen, sind die Formulare in neun Sprachen verfügbar. Das heißt, der Techniker kann sie in seiner Muttersprache ausfüllen und in der Sprache des Kunden versenden. Die Fachabteilung von MR pflegt die bestehenden und entwickelt neue Formulare eigenständig.

Seit Januar 2017 nutzen die aus Deutschland agierenden Servicetechniker der MR mobileX-MIP for Field Service für ihre weltweiten Einsätze, die üblicherweise einen oder mehrere Tage dauern. Über die mobile Lösung erhalten sie alle relevanten Informationen über anstehende Reisen – inklusive Reiseunterlagen, Auftragsdaten, Gerätedaten und Equipment-Historie – direkt aus SAP CS auf ihre robusten Convertible Notebooks. Während der Wartung erfassen die Servicetechniker die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, sodass diese anschließend unmittelbar und automatisiert in SAP CS zurückgemeldet werden. Auch Materialverbräuche aus Vorablieferungen oder dem Technikerlager melden sie über die Lösung zurück und pflegen damit auch gleichzeitig die Installed Base im SAP. Die Rückmeldungen und Serviceberichte können dabei mehrsprachig erfasst werden und berücksichtigen die verschiedenen Zeitzonen. Vor der Verbuchung in SAP CS überprüft der Innendienst über den mobileX-Freigabemonitor die Daten auf Korrektheit und vermeidet so Fehlbuchungen und -berechnungen.

Digitale Reisekostenabrechnung

Mit dem Modul Reisekostenmanager von mobileX-MIP for Field Service können die Techniker ihre Spesen inklusive Fotos von Papierbelegen, Pauschalen und die mit einem privaten Pkw gefahrenen Kilometer einfach digital erfassen. Die Reisen werden dabei im Modul angelegt und mit den Daten der Rückmeldung vom Techniker befüllt. Über das mobileX-SAP ERP Add-On werden die Daten in die SAP Reisekosten-Transaktion PR05 zur internen Abrechnung und Verbuchung übertragen. Dies erleichtert und beschleunigt die Faktura der Aufträge. Die bei der Verbuchung generierte Reisenummer wird an den Client des Technikers zurückgeschrieben und bietet ihm so gleichzeitig einen besseren Überblick über seine Spesenabrechnungen.

Deutliche Prozessverbesserung

„Wir hatten uns für die mobileX AG entschieden, da sich über mobileX- MIP for Field Service die Komplexität der vor Ort erfassten Merkmale der Objekte mit der anschließenden Verbuchung über den Freigabemonitor in SAP CS am besten abbilden lässt“, erklärt Stefanie McRae, Manager Process Performance CRM bei der Maschinenfabrik Reinhausen GmbH. „Durch die Einführung der Lösung konnten wir eine nachhaltige Verbesserung der Datenqualität erzielen. Zudem haben sich damit die Durchlaufzeiten der Rechnungsstellung von bis zu 30 auf maximal fünf Tage reduziert.“ (pq)

Kontakt: mobileX AG, Patricia Dittmar, 81675 München, Tel.: +49 (0) 89 542433 – 517, patricia.dittmar@mobilexag.de

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